FORMAÇÃO MINISTRADA APENAS EM EMPRESAS
| duração | 18 horas |
|---|---|
| início | a definir |
Objetivos
» Orientação para a satisfação do Cliente;
» Destacar a importância da relação com o Cliente;
» Compreender os fatores que proporcionam confiança ao Cliente;
» Desenvolver qualidade de contacto, escuta ativa e empatia;
» Aumentar a capacidade de influência;
» Perceber o impacto do atendimento no resultado das vendas.
Conteúdo programático
1. COMPREENDER O CLIENTE
» Princípios do Atendimento ao Cliente
» Os mecanismos da satisfação dos Clientes
» Como melhorar a Comunicação Interpessoal
» Atendimento Presencial
» Apresentação pessoal
» Necessidade e Motivação
2. PRINCÍPIOS E ESTRATÉGIAS PARA O BOM ATENDIMENTO
» Estabelecimento de uma relação de confiança
» Perguntas abertas e escuta ativa
» Linguagem corporal
» Persuasão e atitude
» Atendimento telefónico e por e-mail
» Como preparar uma chamada telefónica
» Organização ao telefone
» Princípios e regras
» E-mail ao serviço do atendimento
» Foco no Cliente
» Qualidade no Atendimento
» Os diferentes tipos de Clientes
3. TÉCNICAS DE ATENDIMENTO
» Atendimento personalizado
» Gestão de Reclamações e de Conflitos
» Comportamento perante uma reclamação
» O impacto da reclamação na imagem da Instituição
» O Livro de Reclamações
Nota
Inclui dinâmicas de aplicação ao contexto de trabalho.
Certificação
Será emitido um Certificado de Formação Profissional através da SIGO, tal como previsto na Portaria nº 474/2010, de 8 de Julho, que será atribuído aos formandos com um nível de presenças superior ou igual a 75%.
Este Certificado é válido para efeito do cumprimento das 40 horas de formação obrigatória, de acordo com o Código do Trabalho.
