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Curso Prático de Atendimento ao Cliente
FORMAÇÃO MINISTRADA APENAS EM EMPRESAS
duração 18 horas
início a definir

Objetivos

» Orientação para a satisfação do Cliente;

» Destacar a importância da relação com o Cliente;

» Compreender os fatores que proporcionam confiança ao Cliente;

» Desenvolver qualidade de contacto, escuta ativa e empatia;

» Aumentar a capacidade de influência;

» Perceber o impacto do atendimento no resultado das vendas.

Conteúdo programático

1. COMPREENDER O CLIENTE

» Princípios do Atendimento ao Cliente

» Os mecanismos da satisfação dos Clientes

» Como melhorar a Comunicação Interpessoal

» Atendimento Presencial

» Apresentação pessoal

» Necessidade e Motivação

2. PRINCÍPIOS E ESTRATÉGIAS PARA O BOM ATENDIMENTO

» Estabelecimento de uma relação de confiança

» Perguntas abertas e escuta ativa

» Linguagem corporal

» Persuasão e atitude

» Atendimento telefónico e por e-mail

» Como preparar uma chamada telefónica

» Organização ao telefone

» Princípios e regras

» E-mail ao serviço do atendimento

» Foco no Cliente

» Qualidade no Atendimento

» Os diferentes tipos de Clientes

3. TÉCNICAS DE ATENDIMENTO

» Atendimento personalizado

» Gestão de Reclamações e de Conflitos

» Comportamento perante uma reclamação

» O impacto da reclamação na imagem da Instituição

» O Livro de Reclamações

Nota
Inclui dinâmicas de aplicação ao contexto de trabalho.

Certificação

Será emitido um Certificado de Formação Profissional através da SIGO, tal como previsto na Portaria nº 474/2010, de 8 de Julho, que será atribuído aos formandos com um nível de presenças superior ou igual a 75%.

Este Certificado é válido para efeito do cumprimento das 35 horas de formação obrigatória, de acordo com o Código do Trabalho.

 

Pedido de informação

Curso Prático de Atendimento ao Cliente

Formação em
Empresas






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