• "Estamos ao serviço da formação profissional desde 1999"

  • "Move-nos a Paixão pela Formação"

  • "13 áreas de Formação certificadas pela DGERT"

  • "Estamos preparados para ministrar Formação nas Empresas em todo o País"

  • "Alguns dos Cursos ministrados pela CERTFORM já ultrapassaram as 200 Edições"

  • "Mais de 10 000 formandos já participaram nos Cursos da CERTFORM "

  • "Cursos de Formação com uma vertente muito prática"

  • "Os formadores da CERTFORM aliam a sua formação académica à experiência empresarial"

  • "Os nossos programas de formação são concebidos de modo a dar as ferramentas práticas indispensáveis à integração e adaptação ao Mercado de Trabalho"

  • "Formação Prática orientada para o trabalho na Empresa"

  • "Cursos de Formação Prática em Lisboa, Porto e Coimbra"

  • "Consulte os testemunhos de quem já fez Cursos na CERTFORM"

  • "Os Cursos da CERTFORM estabelecem o elo de ligação entre o ensino tradicional e o mercado de trabalho"

  • "Os Cursos da CERTFORM permitem a actualização de conhecimentos"

  • "Cursos reconhecidos pela OTOC para atribuição de créditos"

Objetivos

Orientação para a satisfação do Cliente

Destacar a importância da relação com o Cliente.

Compreender os fatores que proporcionam confiança ao Cliente.

Desenvolver qualidade de contacto, escuta ativa e empatia.

Aumentar a capacidade de influência.

Perceber o impacto do atendimento no resultado das vendas.

 

Conteúdo Programático

1. Compreender o Cliente

Princípios do Atendimento ao Cliente

Os mecanismos da satisfação dos Clientes

Como melhorar a Comunicação Interpessoal

Atendimento Presencial

Apresentação pessoal

Necessidade e Motivação

 

2. Princípios e estratégias para o bom atendimento

Estabelecimento de uma relação de confiança

Perguntas abertas e escuta ativa

Linguagem corporal

Persuasão e atitude

Atendimento telefónico e por e-mail

Como preparar uma chamada telefónica

Organização ao telefone

Princípios e regras

E-mail ao serviço do atendimento

Foco no Cliente

Qualidade no Atendimento

Os diferentes tipos de Clientes

 

3. Técnicas de Atendimento

Atendimento personalizado

Gestão de Reclamações e de Conflitos

Comportamento perante uma reclamação

O impacto da reclamação na imagem da Instituição

O Livro de Reclamações

 

Nota: Inclui dinâmicas de aplicação ao contexto de trabalho.

 

Certificação: Será emitido um Certificado de Formação Profissional através da SIGO, tal como previsto na Portaria nº 474/2010, de 8 de Julho, que será atribuído aos formandos com um nível de presenças superior ou igual a 75%.

Este Certificado é válido para efeito do cumprimento das 35 horas de formação obrigatória, de acordo com o Código do Trabalho.

 

Duração: 18 horas